Há 20 anos, em abril de 2002, era lançado o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) que foi uma revolução na época, já que colocava o setor financeiro brasileiro na vanguarda tecnológica. Mas, além do evidente sucesso dessa iniciativa, outras inovações importantes também aconteceram naquele período como, por exemplo, o surgimento do conceito de sustentabilidade e a inclusão na agenda ESG (sigla em inglês para meio ambiente, social e governança) das instituições de tópicos sobre diversidade.
No que diz respeito à personalização e à jornada em múltiplos canais do cliente, podemos destacar o crescimento forte e a consolidação do ambiente bancário na internet (internet banking) como um dos canais mais relevantes para esse público nessa mesma época. Para a pessoa física, havia estudos profundos e uma proposição de valor na personalização inovadora. Na ocasião, a tecnologia não permitia tanta análise de variáveis, páginas ou telas tão dinâmicas nem a transmissão de dados massiva, mas hoje uma jornada de cliente em múltiplos canais (omnichannel) é parte usual do negócio dos bancos, como experiência diferenciada.
Hoje, o PIX (pagamentos instantâneos) é uma revolução ainda mais profunda. De forma análoga, talvez seja uma evolução esperada do próprio conceito do SPB, em especial para pessoa física e com grande apelo para o público recém bancarizado. É muito comum ver bancos digitais sendo uma opção para as pessoas que, até então, estavam fora do sistema...
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